Поддельные ступичные подшипники KOYO
Всем доброго времени суток, долго не писал дел было много. Так вот, я уже писал про замену по ходовой сколько-то недель назад, ну значит мне поменяли всё, ездил себе радостный, проверял тормоза, чтоб уверено быть, в итоге чуть в фуру не попал, но там отдельная история, там не виноват я, но тормоза спасли, просто водитель фуры резко затормозил да стоп сигналы его почему-то не сразу загорелись. Ну не в это история, значит через какое-то время поехал, темновато было на дороге и вижу яму и резко затормозил, увидел в последний момент её, оказалась она не глубокой, но всё же на полном ходу лучше не проверять. Через промежуток времени в этот же день после этого случая, слышу скрип в тормозах, именно на скорости от 20 до 50 км/ч, я поехал на стоянку и проверял, кругами катался и тормозил, всё пропало, потом снова стало появляться скрип, тут я понял, что колодки подклинили, поехал на СТО тоже самое сказали, да и оказывается что это давно уже так, в итоге из-за постоянного подклинивания да и тем более август-сентябрь погода очень тёплая, стали люфтить ступичные подшипники. А как ещё выяснилось, что когда мне это меняли в первый, диски и тормозные колодки, то направляющие смазали обычном солидолом, он может справлялся первое время, а потом всё пипец. Ну значит купил всё, ступичные подшипники KOYO, в том же магазине что и первый раз. Поменяли и тут самое интересное, направляющие смазали как положено МС1600, катался проверял тормозил со 120 до нуля всё хорошо было. Поехал в город и на трассе проверял до 140 разгонялся, тормозил слегка всё хорошо было, НО потом снова так начал тормозить и такая отдача в руль пошла, как-будто из автомата стрелял, так пару раз, потом скрежет пошёл на любой скорости. А проехал я 30 км всего, звоню в СТО где мне это меняли, приехал подняли машину, а у меня тормозной диск в плоскости ходит, разобрали ступицу а там подшипник такое люфт имеет что капец. Сразу же было принято решение посмотреть в интернете подделки на них и как отличить, в итоге выяснилось что мне впарили подделку, поехал в город, купил оригинальные в другом месте, благо первые ступичные не выкинул ао ним и подобрал всё поставили, езжу по сей день. Поехал в магазин где мне это продали, доказал, деньги вернули полную стоимость, 3700 за оба подшипника. Хорошо что ехать далеко не пришлось, а то и похжуе что-то приключилось бы.
Оригинальные ступичные подшипники KOYО alt=»Фото в бортжурнале Lifan 620″ /> 
malykh.com notes
В конце 2014 года поменял на Jimny левый передний ступичный подшипник. Поставил роликовый NSK NTF41KWD01G3CA54. Правый подшипник оказался более живым (не люфтил, хотя уже начал шуметь), поэтому отложил его замену. Решил, что для сравнения поставлю туда шариковый Koyo DAC4168WHR4CS23 (родным считается именно он). Сделал заказ подшипника на Автодоке, получил и положил на полку.
И вот при случае недавно решил поменять и правый. Снял правую ступицу (ключ не подвел), взял новый подшипник и начал примерять:
(роликовый ступичный подшипник якобы Koyo)
И тут заметил странность. Я считал, что под этим номером (DAC4168WHR4CS23) должен идти шариковый двухрядный подшипник. А у меня, как видно, оказался роликовый двухрядный.
Очень удивился. Первая мысль была о подделке, но это ведь глупая подделка. Стал сомневаться, правильный ли номер у меня был указан. Поискал в интернете, но везде упоминания, что это именно шариковый подшипник. И в каталоге Koyo такая же история:
(размеры и конструкция Koyo DAC 4168 WHR4CS23)
Не верю, что Koyo под одним номером может предлагать конструктивно разные подшипники. Значит это именно глупая подделка. Стал искать информацию о подделках Koyo. Конкретной информации, что странно, мало. Но на форуме Land-Cruiser.RU нашел упоминание о подделке Koyo, купленной именно через Автодок. Приметы совпали. Сомнений нет, это наглая подделка.
Но ставить что-то надо, поэтому купил еще один подшипник Koyo DAC4168WHR4CS23 в Автотрейде. Настоящий, не поддельный. Можно сравнить их.
Самое главное отличие — это, конечно, конструкция. Под этим номером должен быть именно шариковый подшипник!
(слева роликовая подделка, справа шариковый настоящий Koyo)
Думаю, что причина такой китайской наглости в отсутствии альтернативных шариковых заменителей. Скорее всего, взяли какой-нибудь роликовый вариант вроде Febest (хлам редкостный) и поменяли маркировку, сделали поддельную упаковку.
Об упаковке. Она очень похожа на Koyo, но есть отличия.
(слева подделка, справа настоящий Koyo)
Номера на коробках одинаковые, но нанесены разными способами:
(слева подделка, справа настоящий Koyo)
Характерный признак подделки Koyo — это кривой, неправильный шрифт наклеечной надписи Koyo.
У оригинала буквы K и y соответствуют логотипу:
У подделки буквы кривые, нет характерного угла буквы y:
Смотрите в первую очередь наклейку-пломбу (ее целостность и шрифт надписи Koyo).
Кроме того, на современных коробках Koyo есть отдельная наклейка Genuine Check с голограммой:
Код можно проверить на сайте. Этот код MV5DARFKRV выдавал валидный результат:
Теперь не выдает (отметил как купленный).
Пакеты, в которые упакованы подшипники, отличаются:
(слева подделка, справа настоящий Koyo)
Надписи на пакетике подделки довольно нестойкие. Царапаются и облезают:
Настоящий Koyo имеет сокращенную маркировку DAC4168W на подшипнике. На подделке указан полный номер.
(слева подделка, по центру настоящий Koyo, справа снятый родной подшипник Jimny)
Родной подшипник Jimny визуально полностью соответствует настоящему Koyo (точнее говоря, это он и есть).
Теперь об Автодоке, где был сделан заказ. Поставщиком (направлением) был некий SJK:
Понимаю, что Автодок — это посредник-агрегатор, но репутацию теряет именно он, а не SJK (понятия не имею, что или кто это). В настоящее время это направление так и присутствует с низкой ценой:
(TRI3 — это Иркутский Автотрейд, где купил оригинальный Koyo, TRI4 — это Иркутский Росско)
В общем, держитесь подальше от деталей по направлению SJK.
А осадок остался. Теперь мучает мысль, а вдруг и раньше попадались поддельные детали? Подшипники или что-то иное? Так поставишь как бы Koyo, а потом удивишься, почему через год (в лучшем случае) он развалится. И, как видно, сравнительная непопулярность детали (сложно считать ступичный подшипник Jimny популярной вещью) не служит защитой от подделки.
Как отличить поддельный подшипник Koyo
Подшипники Koyo для владельцев японских автомобилей — синоним слова «надежность». Репутация бренда подтверждена десятилетиями. Тесное взаимодействие инженеров концерна с ведущими автопроизводителями, высочайший профессионализм при проектировании узлов и агрегатов, отменное качество продукции позволили занять лидирующие позиции среди производителей автозапчастей.
Узнаваемость бренда Koyo среди автомобилистов и достаточно высокая стоимость продукции, привлекли недобросовестных дельцов. Отметим, что контрафактная продукция бывает как крайне низкого качества, когда визуально легко отличить подделку, так и достаточно высокого качества. В последнем случае идентификация достаточно затруднительна и возможна только по косвенным признакам. Остановимся на каждом случае подробнее. Подделки низкого качества легко различимы по низкому качеству финишной обработки. На кромках колец присутствуют многочисленные сколы и зазубрины, упаковка низкого качества, полиграфия стирается руками и остается пятнами на коже.
В последнее время все чаще стал встречаться контрафакт, максимально похожий на оригинальную продукцию. Упаковка и полиграфия высокого качества, подшипники имеют финишную обработку, визуально достаточно хорошего качество. Но «внешность» обманчива, данная продукция имеет ограниченный срок службы и не проходит проверку на специальных стендах. Ниже на фотографиях представлен один из таких подшипников.
Koyo 30213 подделка
На сегодняшний день вся контрафактная продукция поставляется в упаковке старого образца «сине-белой» цветовой схемы без защитной голограммы. Картон коробки зачастую излишне толст, вследствие чего коробка плохо отформована, грани ее скруглены. На коробке отсутствует фирменная наклейка с маркировкой и штрих кодом. На конических подшипниках маркировка нанесена краской, на оригинальных конических подшипниках Koyo маркировка «выбита», надписи четкие, глубокие, хорошо читаемые.
Оригинальный конический подшипник Koyo 30211 JR
Шариковые подшипники Koyo
На открытых шариковых подшипниках маркировка также «выбита». На подшипниках закрытых металлической шайбой маркировка расположена на них же, указан производитель и тип подшипника. Все надписи выбиты, легко читаемы. В отдельных случаях на кольце может быть нанесена дополнительная маркировка краской, например надпись «С3» – обозначает увеличенный тепловой зазор. Нам попадались поддельные подшипники «закрытые металлом», у которых надпись «Koyo» была нанесена краской, а тип подшипника был выбит на защитной боковой шайбе. Это связано с особенностями маркировки контрафактной продукции. Многие типы подшипников маркируются согласно ISO, например 6212 ZZ (ZZ- обозначение металлических защитных шайб). Соответственно, производители контрафакта готовят универсальную заготовку, 6212 ZZ, а далее краской наносят название любого производителя.
Оригинальный подшипник Koyo 6309 ZZ
На подшипниках с резинометаллическими уплотнениями, маркировка нанесена на них же, отлита из резины. Она повторяет оригинальную, что затрудняет идентификацию.
Оригинальный подшипник Koyo 6207 2RS
Внедрение новой упаковки «черно-серой» цветовой схемы с применением высококачественной защитной голограммы, позволило легко идентифицировать оригинальную продукцию Koyo. При покупке обращайте внимание на качество голограммы: буквы четкие, перелив цветов, надписи меняются «Koyo» — «JTEKT». В заключение, рекомендуем приобретать подшипники Koyo в упаковке нового образца.
Данная статья, основана на личном опыте наших специалистов, по мере накопления информации статья будет дополнятся. Будем признательны за предоставление дополнительной информации от наших покупателей.
Ozon и снова подделка подшипников, теперь koyo
Добрый вечер, вторая закупка подшипников из крупного маркетплейса увенчалась тотальным провалом, были куплены параа подшипников fake koyo и это действительно ужасно.
Спасибо за фото kontrafakta.net если что не серчайте.
Имеем: 6001 2-rs голограмма не должна пересекать подшипник, и в оригинале она ощущается.На подделке практически нет.
Клапан коробки должен быть подрезан с двух сторон
Отсутствие штрихкода намекает на то что никакой информации о б этом дерьме вы не найдете;)
Дальше по сценарию пакет:
Краска если тереть отваливается.
Корп шрифт должен быть тоньше но туту уж ищите фото оригинала.
Торчит облой резины из под края, сам подшипник совершенно не герметичный и смазка из него уже вы вытекла, плюс дефекты на пыльнике, так быть не должно,там должно быть все ровно.
Ну и грубая обработка краев, если не знали, то в целом подшипник этой фирмы почти идеально отполирован и все фаски там идеальны, тут же грубая ступенька.
Ну и по ощущениям он реально не плотный ощущается люфт в обе стороны как радиальный так и осевой.
Итог, 900рублей потери, жду решение от ozon.
Upd:озон не стал тянуть резину и вернул средства.
Что берем следующее?))
эмм, покпать такие спецефичные вещи на маркетплейсе массового сектора ну это такое. Ну как в краснобелом покупать парашют что ли.
подшипник за 450р штука на Охоне и это при том что у всех специализированных продавцов эти Койо стоят 600+ рублей
А Koyo сменила дизайн и цвета коробки? Синие вроде же были.
Как то задумался, а когда же я их менял последний раз? Года четыре как, на натяжителе.
Озон убивает малый бизнес…
Всем привет! Сегодняшний пост на тему торговой площадки OZON, а именно об их отношении к продавцам.
По мотивам поста ОЗОН убивает – мы просим экспертное сообщество о помощи:
ОЗОН убивает – мы просим экспертное сообщество о помощи
Все началось вчера 27 Сенября 2023г с того, что с компании списали 10950 рублей в начислениях по статье утилизация.
Далее естественно я обратился в техническую поддержку
Далее эта филькина грамота, как они считают документ
Как только они мне выслали это что-то нечто, списывают ещё 12450 рублей…
Утилизация одного товара стоит 75 рублей, НИКАКИХ сообщений мне не присылали, иначе я бы тут не писал пост, ни на почту ни в личном кабинете, нигде и ничего.
Ниже раскрываю их филькины грамоты, которые не имеют никакой юридической силы, а также они не удосужились предоставить доверенность на Арефьева Данилу Алексеевичу, мне вообще кажется это какой-то выдуманный персонаж
Внимательно просмотрев эту чушь, получаем, что они уничтожили мой товар без моего ведома, 285 единиц умножаем на 75, получаем 21375 рублей, что опять таки даже не вяжется с их циферками, на самом первом скриншоте общая сумма дак вообще 46500 рублей.
Причина утилизации, что якобы товары не забрали в положенный срок, но я ещё раз пытаюсь от них добиться того, чтобы мне показали письма о том, что они просили что-то либо вывезти, они почему-то решили что мой товар неликвид, но все поставки по данным товарам происходили в сентябре, не прошло 60 дней, ну вообще никак.
Вот из этих поставок были уничтожены почти все товары:
Операторы технично слились, ответитив своим любимым шаблоном, что они во всём разберутся, но не сейчас, а в течении аж 14 дней, ах да, наверное стоит прикрепить их правила и договор с их ссылок, которые они скидывали в чат.
Это скриншот с ссылки на их базу знаний, немного разберем:
1 мои товары не имеют срока годности, это запчасти и аксессуары для различной бытовой техники,
2 у меня не было излишков и брака с поставки, скриншоты актов приемки выше, все принято и без расхождений, 3 они хотят подвести меня под то, что я не приехал за возвратами со стока, но я думаю многие прекрасно понимают, что такой внушнительный список не может быть бракованными клиентскими возвратами, так что и их третья причина отпадает.
Упакованы не по регламенту? На озоне мы с февраля 2021 года, все регламенты изучены и никогда такого за 2,5 года не было, ни одной жалобы на упаковку.
Далее приложу их договор:
Естественно первый пункт о просьбе утилизации сразу мимо, мы бы не отправляли товар для его дальнейшего уничтожения, чтобы просто уйти в минус)))
Второе, если я долго не забираю возвраты, но где сообщения-то? Ни одного сообщения не поступило ни на почту ни в чат!
Также хочу зацитировать сообщение из официального телеграмма Озон:
После общения с продавцами поняли, что большинство из вас максимально заинтересованы быстрее распродать неходовые товары с наших складов — не доводя ситуацию до необходимости вывоза или утилизации. Поэтому сегодня-завтра отменим в договоре правки, которые внесли с 17 августа 2023 года — отправим вам об этом уведомление и письмо на email:
🟣 не будем требовать вывезти товар, если он останется неходовым — удалили условия о вывозе товаров по инициативе Ozon из п. 4.4 Приложения №1 к договору. Соответственно, речи про утилизацию неходовых товаров тоже больше нет — она возможна, только если не соблюдать правила вывоза;
🟣 не будем добавлять неходовые товары в акции со скидками до 95%, откуда можно выйти только после заявки на вывоз товара — удалили это из п. 2.6 договора.
Вместо этих правил с 5 сентября 2023 года в п. 2.6 договора закрепим более мягкие.
Изменим определение неходовых товаров. Будем считать их такими, если:
🔴 у товара не было продаж более 60 дней, а для одежды — больше 90 дней
🔴 если остатка товара из любой категории хватит более чем на 180 дней. Прежде писали, что для повседневных товаров предел будет — 135 дней.
Чтобы неходовые товары быстрее продавались, как и сейчас, просто продолжим добавлять их в акции для распродажи стока:
🟣 определяем скидку индивидуально для каждой позиции — с 5 сентября цена с ней может быть ниже минимальной, которая указана в карточке товара;
🟣 предупредим о том, что товар будет в такой акции, за 7 дней до её начала;
🟣 участие в акции абсолютно добровольное — можно будет выйти и до её начала, и в любой момент после него.
До 5 сентября всё будет работать по правилам, которые действовали ДО 17 августа. Если вы в пятницу или сегодня получали от нас уведомление о неходовом товаре, можно его проигнорировать.
P.S. мы просим Вашей помощи! МЫ просим распространить данный пост, такой беспредел не должен оставаться безнаказанным, это равно грабежу и мошенничеству!
Опять про маркетплейсы
После очередного увиденного, десятитысячного по счёту, поста с названием типа «Маркетплейс пробивает дно. » хочется сказать:
Да я в восторге от них! Спасибо Яндекс.Маркету, Ozon и Wildberries, всем их подрядчикам, работникам пунктов выдачи, водителям, логистам и тем, кто на складах!
У меня никогда не было никаких проблем с заказами, но при этом было много удобства, возможности выбора, возможности почитать отзывы перед покупкой и почти всегда очень быстрая доставка!
Вчера я подумал, что хорошо бы найти полипропиленовые контейнеры для заморозки и вот уже сегодня их забираю! Мне понадобилась полка для ключей — десятки вариантов, больше ста отзывов у многих вариантов и доставка менее, чем за 24 часа! Красота! Шкаф в ванную? Не вопрос: выбрал, заказал, через 4 дня он у меня и не надо таскаться по мебельным центрам!
У всех бывают косяки, но то, что маркетплейсы крайне упростили процесс покупки да порой не очень нужных вещей, а также сделали их значительно доступнее — факт! И спасибо им за это 👍
О наболевшем
По какой то иронии,все торговые площадки не отвечают за товар. И если,что то сломалось,то по гарантии я должен отправлять это сам. Сломалась клавиатура , Озон,Яндекс Маркет,Дряньберис, пишешь в поддержку, а тебе хрен. Они же товар только доставляют и досвидос. Теперь я сам должен искать продавца, даже если он находится в Воронеже и его магазин это ИП, без сайта и возможности связаться. Как же это бесит.
Ответ на пост «Поддельные SSD Crucial MX500 на Озоне (Озон глобал — доставка из-за рубежа)»
Также заказывали диск WD 4тб на Ozon. Думал, что такой разводняк уже прошел давно, но нет. Внутри грузик и флешка micro sd на 128 гб с минимальной скоростью записи.
Как общаться с поддержкой Ozon
Те, кто имел дело с техподдержкой Ozon, знают, насколько бесполезно с ними общаться.
Этот пост является своего рода шпаргалкой для общения с Ozon, признанная помощь (но это не точно) удовлетворить вашу жалобу.
Прошу в комментариях делиться своими способами и советами, тем самым дополним данную шпаргалку. Шаблонами ответим на шаблоны.
Вводная
Сначала объясню для тех, кто не в теме. Техподдержка Ozon деградирует и с каждым годом становится все более бесполезной:
С ними тяжело связаться, телефон они отключили, а в чате работает бот, через которого не просто пробиться к оператору
Они не читают ваше обращение
На все вопросы они отвечают заготовленными фразами, и зачастую они просто немного перефразируют то, что написал бот
Если они не знают, что вам ответить (или у них отсутствует шаблон), они отвечают на какой-то свой вопрос, который близко по теме (подбирают шаблон близкий к теме)
Сразу после ответа, они закрывают обращение (тикет). У вас не будет ни секунды, чтобы даже успеть прочитать их ответ, как вас уже поприветствует их бот. Не надейтесь на связанный диалог
Как связаться с техподдержкой
Чтобы оперативно связаться с техподдержкой Ozon, у вас есть 4 способа на выбор:
Телеграм (сам не пробовал)
На сайте и в приложении вас встретит бот. Чтобы его обойти и попасть к оператору, выбирайте наиболее подходящее меню бота и пройдите цепочку до конца. Когда у бота закончатся ответы, будет вариант «Ответ не помог». После этого, бот отправит вас к оператору.
Примечание: иногда у них ломается этот механизм и вместо перехода на оператора, бот отвечает «Могу ли я еще чем-то вам помочь» — это означает, что у них сломался чат и ваше обращение никуда не передали. Попробуйте повторить позже, чинится само со временем. Бот должен ответить, что обращение передано оператору и у вас появится кнопка «отменить обращение».
В VK и почте бота нет, что упрощает общение. Отвечают по времени они столько же, сколько и в чате сайта/приложения, разницы нет. Но вы должны понимать, что диалога у вас все равно не выйдет, потому что под капотом у них и там и там обычный HelpDesk (система тикетов), и они будут также закрывать каждый тикет после любого ответа, и затем подключится новый оператор, который обнулился по контексту.
Однако я все равно рекомендую общение через чат на сайте или в приложении, по следующим причинам:
Кнопка «отменить обращение» подскажет вам, когда подключился оператор (она исчезает, когда оператор подключился к обращению)
Бот подскажет, если оператор отказался/передал тикет кому-то другому (далее объясню, почему это важно)
Как общаться с техподдержкой
А теперь приступим к сути. Дальнейшие шаги не гарантируют, что вашу жалобу удовлетворят, но вас хотя бы услышат — это уже неплохо. Но скорее всего вам все равно потребуется несколько часов, чтобы вас услышали, поэтому готовьтесь — это будет долго.
Вы должны понимать, что скорее всего те люди, которые зовутся «техподдержкой» — они вам не помогут. Нам нужно пробиться сквозь техподдержку и попасть в их отдел по работе с проблемными клиентами. Техподдержка называет этих ребят «выделенная группа». Выделенная группа более компетентна и в некоторых вопросах у них больше власти и возможностей. Также, выделенная группа может вам позвонить на телефон и обсудить все в реальном времени, чего мы и хотим добиться. Обычно они звонят с телефона +74996811292, но для обратного звонка он недоступен — вас развернет автоответчик.
Прямых контактов «выделенной группы» вам не дадут, да и вообще они не очень любят говорить на эту тему. Я знаю два способа, как до них можно достучаться:
Обратиться в отдел этики/рисков (ozon-hotline@delret.ru)
Выделенная группа через техподдержку
Рекомендую начинать именно с техподдержки, так как закон рекомендует сначала попробовать решить мирным путем. Так у вас будет больше козырей на руках в случае судебного разбирательства.
Вам нужно написать в техподдержку (лучше именно в чат сайта/приложения) вашу претензию.
Претензия должна звучать максимально кратко, утвердительно и однозначно
Вы должны поставить их перед фактом и задать конкретный, точный, краткий вопрос
Не стоит добавлять слова сомнения
Не стоит писать два вопроса в одном
Старайтесь, чтобы ваш вопрос не был похож ни на один из их шаблонов
Не давайте лишнюю информацию (кроме доказательств вашей претензии), пока вас не попросят ее предоставить
Если они отвечают каким-то шаблоном на другую тему (уходят от вопроса) — отвечаем максимально кратко: «Это не является ответом на мой вопрос. Прошу ответить на мой вопрос».
Как вы помните, они будут закрывать тикет после каждого ответа и новый оператор будет не в контексте. Отвечайте так, чтобы они были вынуждены пойти назад и ознакомиться с контекстом вашего обращения.
Если они потеряли контекст и не понимают ничего — стоит повторить вопрос, сделав акцент на вашем вопросе.
Если они пишут что-то по типу «ответ был предоставлен» и т.д. — попробуйте еще раз подсветить, что вы не получили ответ на вопрос и еще раз озвучьте вопрос.
Если не помогло — попробуйте через 30 минут еще раз им написать, начав сначала: используйте слова «Добрый день» и заново повторяете ваше обращение (чтобы им казалось, что это ваше первое обращение и они не лезли в историю). За пол часа есть вероятность, что у них сменятся операторы и вам ответит кто-то другой, более адекватный.
Если они пишут что-то по типу «вы можете отправить жалобу в письменном виде на их адрес» — отвечаем, что решение подобного вопроса входит в обязанности техподдержки и попросить их не перекладывать ответственность на «письменную жалобу».
Если они пишут что-то по типу «мы выступаем в роли витрины и это не наша обязанность» — отвечаем, что они маркетплейс, т.е. посредник между продавцом и покупателем, а также гарант честной сделки. Они напрямую участвуют в процессе купли-продажи и это входит в их обязанности.
Чтобы вас перевели на «выделенную группу», вы должны акцентировать внимание на том, что их отказ и уход от вопроса является грубым нарушением правил/законодательства.
Стоит использовать такие шаблоны как например:
«Это нарушает закон . Вы мне отказываете в . «
«Вы отказываетесь соблюсти . , которые мне гарантированы . ?»
«Если вы продолжите уходить от вопроса, я воспринимаю это как . «
Будьте готовы, что техподдержка не знает закон. Они знают (немного) внутренние правила Ozon и будут говорить, что эти правила полностью соответствуют закону и они ничего не нарушают.
Однако вы должны посеять в них сомнения. В их внутренней этике есть пунктик, что сотрудники в случае обнаружения нарушения закона, должны пресечь и/или обратиться к кому-то из начальству. Они не будут рисковать и переведут вас в «выделенную группу».
Когда вас переведут в «выделенную группу» вы увидите, что оператор передал тикет и бот снова пишет, что надо подождать. Именно для этого мы используем чат в приложении/сайта. Правда иногда они реально переводят другому оператору.
Второй пункт, как вы поймете, что это «выделенная группа» — появится диалог. Они не будут моментально закрывать тикет и будут отвечать более осмысленно, не по шаблонам. Однако помните, что они не дадут вам много времени на ответ (5 минут максимум). Поэтому отвечайте кратко и быстро, и если надо — несколько кратких сообщений.
Чтобы вам позвонили, не стоит упоминать звонок. Внутренняя группа — это скорее всего какие-то менеджеры и у них не так много времени. Если вы их достаточно задолбаете — они сами вам позвонят. Упоминайте звонок только в крайнем случае, иначе получите шаблон: «Для удобства клиентов мы уходим от горячей линии к поддержке в чате. Вам не придётся ждать, когда оператор возьмёт трубку — сразу задаёте свой вопрос. Нет необходимости отвечать оператору здесь и сейчас, как это происходит во время звонка. Можете продолжить диалог, когда вам удобно.»
Выделенная группа через отдел этики/рисков
Первое, что вы должны понимать, что отдел этики/рисков никак не связан с маркетплейсом и торговлей — это совершенно другие ребята. Они не будут заниматься вашими проблемами с заказами. Вместо этого они следят, что Ozon как юр лицо — не нарушает никаких законов.
Однако, если вы выставите вашу проблему как нарушение — они все равно вряд-ли дадут вам ответ. Но вместо этого, они передадут эту проблему в ответственный отдел, чтобы они проверили и устранили предполагаемый «риск». Как правило, ответственный отдел — это как раз та самая «выделенная группа».
Вам нужно написать письмо им на почту (ozon-hotline@delret.ru). Письмо может быть большим:
Восстановите хронологию событий
Приведите аргументы, доказывающие вашу точку зрения
Приложите доказательства (скриншоты, документы — все что есть)
Обозначьте ваши требования
Оформляйте письмо официально, грамотным языком. При желании, вы можете воспользоваться шаблоном досудебной претензии (в интернете много таких шаблонов конкретно для Ozon)
После отправки, вам моментально придет автоматическая отписка с другой почты, что ваша заявка принята. Письмо будет подписано неким АО ДРТ, ООО «ДРТ Консалтинг» — это нормально, вы ничего не перепутали, ваша заявка дойдет до Ozon.
Через какое-то время (в течении недели), заявка дойдет до Ozon и с вами свяжутся менеджеры из «выделенной группы». Будьте готовы, что они вам позвонят без предупреждения.
Вам также может прийти письмо на почту (от customerservice@ozon.ru). Это почта обычной техподдержки, однако писать вам будет именно специалист «выделенной группы». Он предложит какие-то действия и скажет, что с вами свяжутся в течении какого-то времени.
Отвечать им на это сообщение бесполезно — тикет скорее всего уже закрыт, и вас моментально переведут в обычную техподдержку. Это плохо, потому что техподдержка не в контексте и она обнулит все сказанное ранее.
Если вы чувствуете, что вам отвечает какой-то получеловек-полубот — прекращайте общение и просите передать тикет в «выделенную группу», определенному оператору (его имя было в первом письме). Если они не понимают, о чем речь — вы можете им сказать номер обращения, под которым к вам обратился «выделенная группа» (номер будет в теме письма [T-123456789] ).
Скорее всего, в таком случае они вам не позволят напрямую общаться с «выделенной группой». Остается надеется, что с вами действительно свяжется специалист в назначенное времени.
Если с вами так никто не связался, а техподдержка не понимает ничего — вы можете повторно обратиться в ozon-hotline@delret.ru, но только на этот раз во вложение приложите первое письмо (eml) и объясните, что с вами обещали связаться, но никто не связался. Объясните, что вы пытаетесь решить вопрос мирным путем, но на ваши обращения не реагируют (тем самым вы намекаете на эскалацию). По идеи, повторное обращение по риску — должно серьезно поднять приоритет и подстегнуть их к работе.
Как общаться с выделенной группой
Выделенная группа имеет больше власти, нежели техподдержка. Однако они также ни во что не ставят ваши права и будут оперировать внутренними правилами Ozon.
Здесь ваше основное оружие — это закон. Вы должны подготовиться заранее и сыпать неопровержимыми фактами. Вы также должны ознакомиться с их возможными ответами (почитав правила Ozon) и подготовить железный аргумент в вашу пользу.
Используйте те же самые шаблоны, вынуждая их явно подтвердить неправомерность их действий. Они сразу будут мяться в таких вопросах и уходить от ответа. Рекомендую записывать разговор на диктофон (они тоже вас записывают).
Также, если вам ранее предлагали (техподдержка или выделенная группа) связаться с продавцом — рекомендую это сделать. Как правило, продавцы быстро отказываются или перекладывают ответственность на Ozon — это ваш козырь в любом разговоре.
Вывод
Техподдержка Ozon — это отличный пример того, как делать не надо. Ужасный сервис.
Единственное, как повлиять на вашу проблему — это эскалация. И инструментом для этого является:
Досудебная претензия (как крайний случай)
Но помните, что не стоит перебарщивать. Данная статья не несет в себе призыв к действию или рекомендательный характер. Данная статья написана с целью поиска мирного урегулирования конфликта. Используйте на свой страх и риск под собственную ответственность.
Ozon, если вы читаете это, не пытайтесь закрыть «задние двери». Лучше подумайте на счет того, как улучшить ваш главный вход и сделать его удобным и привлекательным для окружающих.